营销手段论文范文精选

论文关键词:房地产;客户关系管理;服务营销

论文摘要:服务是一种无形、特殊的商品;房地产业不仅是一种实物交换行业,也是一种服务行业,特别是其中的物业管理,更具有服务产品的性质。现代市场营销中客户关系的管理愈来愈重要。房地产业的服务营销策略可分为基于顾客关系生命周期的营销策略和基于客户关系模式的营销策略,顾客生命周期可分成三个阶段,即初始阶段、购买阶段和消费阶段,房地产业的客户关系营销策略依据这三个阶段进行管理;而客户关系模式的营销策略,可分为直销式、定制式、培训和指导式、合作伙伴型、中间商式客户关系营销这五种模式;通过这两大营销策略,房地产业服务营销和服务管理能实现较好的效果。

一、服务与顾客生命周期理论

(一)服务的定义及特性

菲利普•科特勒认为,服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动或者利益,服务的消费不导致任何所有权的产生、转移,等等。它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能毫无关联。克里斯廷•格罗鲁斯认为,服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程,这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系流中进行的,这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客解决问题的方案而提供给顾客的。

总之,服务是一种无形、特殊的商品,它具有不同于有形产品的特性:

摘要:购物返券是中国各百货店普遍使用的促销手段,而且近年来呈风靡之势,正逐渐演变成一个社会问题。在返券中,商家通过玩数字游戏,诱使消费者误买误购,并没有使消费者得到真正的实惠。在大额促销的诱惑下,商家设置消费陷阱,消费者卷入不停购买的旋涡,商家可以顺畅的增加销售额,所以商家才是真正的赢家。良好的市场秩序需要经营者规范促销行为,需要消费者理性消费。

关键词:促销;返券;经营者;消费者

返券促销风始于20世纪90年代。始作俑者是北京的商场。当年北京各大商家大打折扣战,庄胜崇光百货率先推出了“满100元返20元券”的促销。这一新的促销模式立即吸引了商家的关注,全国各大商场都趋之若鹜。几年过去了,中国百货店日益蔓延的返券现象可谓愈演愈烈,正渐渐演变成一个社会问题。商家为何如此钟情于返券促销,对直接打折等促销手段却付之一哂。直接打折和返券哪个对商家更为有利?本文从经济学的视角对这种现象的解读可能更接近事件的本质。

一、返券对消费者的利益影响

大额的促销对消费者来说始终是种诱惑。接受调查的假日购物者也持这样的观点:假日逛商场并不是因为缺什么东西,而是想趁促销玩玩逛逛,哪儿热闹去哪儿,顺便“淘换”点既便宜又实用的东西。商家打折促销的条文太花哨,很难琢磨明白,所以不如返券更实在。于是各大商场挖空心思、巧立名目借着“黄金周”、“店庆”、“购物节”出来造势,你“满200返70”,我“满300返100”,此消彼长的返券大战似乎使消费者“渔翁得利”。值得注意的是商家再怎么优惠,在大多数情况下,消费者享受到的折扣是6到8折。

拿一些商场的购物满百送礼券的活动来讲,表面上看起来很优惠、赠券力度大,其实就是在玩数字游戏。比如,满200元返80元,最大折扣为7.1折,满200元返100元,最大折扣为6.7折,而返券数额与消费数额相同的则最大折扣为5折,如满100元返100元,满200元返200元等等。同理,在“满100送20”时“比如消费者正好买100元的东西,则享受8折优惠,如果有零头则不到9折。也就是说,消费者享受的折扣是从8折到9折。至于满100送30享受的折扣是7到8.5折。满100送40”享受的折扣是6到8折。“满100送50”,享受的折扣是从5折到7.5折。

摘要:在20世纪末,尤其是进入21世纪后,科学技术、市场经济以及社会文化在迅速地发展变化,人们对消费的需求,从观念、形式、内容较前均有较大的改变,作为企业必须适应这种变化趋势,即适应市场营销环境、市场营销观念、市场营销手段的变化。只有了解并适应这种发展趋势,企业才能立于不败之地。

自上个世纪中叶开始,由于科技迅猛发展,劳动生产率大幅度提高,产品迅猛增加,市场竞争日益激烈,企业的生存和发展越来越取决于消费者的需要,从而形成了以消费者为中心,一切为了消费者需求的市场营销观念。这一新的认识推动了市场营销理论向纵深发展,突破了流通领域,深入到了产前、产中、产后和售后的一切活动。在上个世纪后半期的几十年里,在以顾客为导向、发现顾客需求、满足顾客需求的现代营销观念指导下,无数企业取得了辉煌的成就。进入21世纪后,以顾客为导向、发现顾客需求、满足顾客需求的营销观及其行为是否依然是灵丹妙药?固守这种观念是否仍然能指导企业从胜利走向胜利?笔者的答案是否定的。因为进入21世纪后营销环境即科技、经济、社会文化,尤其是人们的需求在迅速地发展变化,那么营销观念、营销手段就会随之相应的变化。作为企业要想立足于21世纪必须把握这种变化趋势。

一、市场营销环境的变化趋势

当今世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化,企业生存数字化,商业竞争国际化的方向发展。以互联网、知识经济、高新技术为代表的新经济迅速发展,新经济及需求的特点越来越体现信息化、网络化、差异化、个性化。新世纪的营销正是处于这样一个高度竞争、瞬息万变的宏观环境中。

(一)信息技术正在发生着日新月异的飞速变化进入21世纪,信息技术的变化之快,超过了许多公司的适应能力,信息技术的基础设施在技术和兼容性方面已经达到了令人欣慰的程度,下一个引起变革的浪潮,包括移动电子商务以及应用软件从个人电脑普遍地移到以因特网为基础的平台上,可供企业享受到及时的、充分的信息资源,对信息技术和信息的适用以及决策程度将发生质的变化。

(二)企业经营、竞争国际化的加剧上个世纪企业之间的竞争,大多是一国企业之间的竞争,竞争规则往往达不到规范化的要求,非公平竞争因素常常掺入其中,搞点小动作,拉点关系,取得某个当权者的支持就能使企业占有优势,可轻易地取得差别利益。新的世纪,世界各国,各地的企业相互进入,竞争规则越来越标准化,竞争的层次和激烈程度增强。所以,企业本论文由整理提供必须按规范的、符合新世纪营销要求的竞争规则,来适应企业经营的国际化。

王小鲁所谓“灰色收入”的产生大致分为两种情况。第一、在实际生活中产生的特定的收入，但是由于没有制度与法律的约束，所以无法辨明其合法或是非法，处于一种中间地带。第二、有非法收入的嫌疑，但是由于其出处不明，再加上无法确定其非法性，所以就不得不将其看作是“灰色收入”。笔者认为，以上两种情况虽说有一定的不同，但是就‘无法确定其非法性’这方面来说，与Zhuang和Tsang(2008)的见解基本是一致的。据Zhuang和Tsang(2008)对灰色营销的讨论，营销领域的合法性要从两个方面去考虑，即交易物品和交易方法，但灰色营销的问题主要还是在产品或服务的营销方法上。而至于灰色营销的具体概念界定，他们的论述呈现出自相矛盾。它们把既不是合法又不是非法的营销手段和产品称作为灰色营销，却又在文章别处主张，“虽然在很多国家回扣是属于非法的，但是回扣之所以属于灰色营销，是因为回扣对双方当事人都有利，，谁也不愿意公开”(Zhuang和Tsang,2008,p86)。换句话说，至少Zhuang和Tsang(2008)在界定灰色营销上，到底是根据该营销手段是否具有合法性，还是该行为是否能被双方当事人接受，所持有的观点模糊不清。对于较难区分是否合法，或是一部分合法、一部分非法的现象及行为，即半合法的状态，中国的社会学界也有过一些讨论。刘林平等人(2005)指出以户口制度为核心的二元体制把农民在城市的地位沦为“半合法性”的状态。在过去西方的刑法学界，也把青少年的轻微犯罪区别于“不法性(criminality)”，将其定性为“半不法性(semi-criminality)”(Pegg,2007)。部分人类学文献中也有一些类似的讨论，即将在他国非法居住并依靠销售伪造产品生活的外国人称为“半合法的周边人(semi-criminalmarginals)”(Nairi,2005)。除此之外，还有的研究证实施工现场的非法劳动是在“半合法性的个人网络(semi-legalnetworkofindividuals)”所形成的直接或间接接触中得到补充(Heber,2009)。

关于本论文的研究主题“灰色营销”，中国现行《刑法》和《反不正当竞争法》对相关行为作出了规定。但是有些具体案件虽说在道德上有问题或是有违法的嫌疑，法院却会在不同的情况下做出有罪和无罪这两种截然不同的判决。例如，对接受‘性贿赂’的犯罪嫌疑人，浙江省兰溪市人民法院以事实不清、证据不足为由，宣告其无罪。(赵秉志，2008)综上所述，在特定的条件下，非法与合法的界限会变得非常模糊，或者有些行为虽说是非法的，但由于情节比较轻微，所以很难将其管制进行处罚。这种无法判断其行为究竟是否合法的情况，就被称为“半合法”或是“灰色”。本论文从供应商的角度来研究营销渠道上的灰色营销，所以本论文中的“灰色营销”指的是(1)供应商营销行为中无法明确区分合法及非法的、(2)虽说非法却程度轻微不至于管制惩处的、或(3)给人带来(1)和(2)感觉的营销行为。本研究对灰色营销的定义基本与Zhuang和Tsang(2008)相似，但是把程度轻微及让人觉得程度轻微的非法营销行为一并包含在了灰色营销的概念中。就这一点来说，还是与Zhuang和Tsang(2008)存在一定的区别。

灰色营销的种类

为了给特定的营销渠道供货、获取有形(建设项目等)或无形(法律咨询服务等)项目中的订单，提供商品或服务的厂商便会有可能实施道德上有问题的营销行为。根据内容与形式的不同，我们可以将其分为以下几种：回扣、请客吃饭、提供娱乐、送礼。这种营销行为可以以单一的形式出现，也可以合在一起，甚至可以分次数进行提供。例如，除了周期性地给予营销渠道上的合作对象回扣还偶尔请客吃饭，又或是请合作对象吃饭，并在吃饭的时候给对方送礼。以下的几种灰色营销类型是在中国商业交流中最为普遍的。

（一）回扣(kickback)《现代汉语词典》对回扣的定义如下：“经手采购或代卖主招揽顾客的人向卖主索取的佣钱”。可是本研究如果使用《现代汉语词典》中的定义，会导致所指不明确。这是因为无法区分合法缴税的“佣金”和隐性提供的“回扣”之间的区别。即使回扣是给了零售商的最高经营者，但它已经不是提供给零售商的价格折扣，而是演变为了最高经营者的个人利益所得，所以回扣无论是从法律上来说，还是从道德上来说，都是有问题的营销手段。正因如此，本论文所指的回扣是以购买产品或服务为条件，供应商在通常的购买金额中，拿出一定的比例，以货币的形式还给零售商的采购。从这点上看，它与其他的灰色营销有一定的区别。因为其他灰色营销行为(送礼、提供娱乐、请吃)与其行为代价之间的关系没有像回扣这么明显。回扣是营销渠道上最典型的灰色营销行为。所以它成为了研究不道德商业行为的论文中被使用最多的情景(Fritzsche,1988;Morris和Mcdonald,1995;Chia和Mee,2000;Lund,2000;Paolillo和Vitell,2002;Vitell和Patwardhan,2008)。Zhuang和Tsang(2008)以中国的MBA学生为对象，检测了5种灰色营行为（回扣、事前送礼、事后送礼、亲戚送礼、请吃）。结果显示从零售商角度来说，回扣被调查者选为最为不道德的;而从供应商的角度来说，事前送钱是最为不道德的。由此我们可以判断，之所以出现这种结果是由于“回扣”比起其他灰色营销手段更具有明显的“代价性”造成的。

（二）请吃(meals)“民以食为天”，对于中国人来说，家人、亲戚、朋友之间的吃饭、公司聚餐、商业宴会等许多人聚在一起用餐是构成人际关系的重要媒介之一。特别是因为中国人非常重视吃(林语堂，1994)，使得生意上的伙伴之间请客吃饭在中国成为了一种非常普遍的现象，当然也不会把其看作是一种道德问题。对想要在中国发展事业的人士来说，请客吃饭倒是成了一种被积极推荐的、必须细心准备的“艺术(arts)”(Chanet.al,2003)。但问题在于，往往请客方将请客场所定在高级餐厅，提供给客人远高于其收入水平的奢华饮食享受，或是在用餐的地方另外附赠昂贵的礼品，又或是请客吃饭时同时使用其他灰色营销手段。所以说，“请吃”虽然在道德上没有很大的问题，而且是生意场上公认的营销方法之一，但很多时候，由于情况与它所提供内容的不同，使得请吃的道德底线变得模陵两可，无法辨明。“请吃”这一情景虽然几乎没有出现在西方学者的组织间不道德营销行为研究中，但最近的华人学者却已经把“请吃”情景纳入研究范围。(Zhuang和Tsang,2008;Hsuet.al,2009)。

【摘要】由于生产力高速发展、商业模式迭代进化，电话营销作为传统营销手段在“互联网+”和大数据的冲击下遭遇不少挑战。论文立足“互联网+”背景下电话营销企业的经营现状，分析电话营销的现状和问题，探索电话营销的改革策略和改进措施。

【关键词】“互联网+”；电话营销；新媒体营销

1引言

电话营销（Telemarketing）是随着现代技术发展而萌生的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。作为一种销售渠道，它具有成本低、效率高、易管控、地域性和应用性覆盖广的优势。因此，电话营销是国内大部分企业，特别是中小企业重点考虑的营销手段之一。随着生产力高速发展、商业模式迭代进化，作为传统营销手段，电话营销在“互联网+”和大数据的冲击下遭遇了很多挑战。基于“互联网+”背景下电话营销企业的经营现状，论文分析了电话营销的现状和问题，探讨了电话营销的改革策略及改进措施。其目的为解决企业实际问题，同时，根据市场现状提炼出电话营销策略和执行技巧，提高理论教学的针对性、应用性和实践性，最终目的提升学生职业技能和职业素质。

2电话营销的现状和问题

在“互联网+”和大数据的影响下，直播、短视频、社群、微信、微博和APP等众多的新媒体营销手段在渠道推广和知名度宣传上为电话营销带来了巨大的冲击。但是，我国大部分企业，尤其是广大的中小企业都离不开电话营销。首先，这归功于电话用户基数庞大，目前全国手机（电话）用户量超10亿；其次，电话沟通具有成本低、效率高、易管控、地域性和应用性覆盖广的优势；最后，电话营销在客户挖掘、咨询答疑、洽谈细节、促成成交等营销环节中都起着重要作用。电话营销在企业经营中地位依然举足轻重。在“互联网+”背景下大数据被广泛利用，但是由于缺乏监管，很多个人信息在被滥用，因此，导致大部分客户对陌生号码的警惕性越来越高，这为电话营销的开展增加了难度。本文针对佛山市电话营销行业现状向电话营销从业者发放了问卷调查，发出300份问卷，回收有效问卷285份。数据显示，受访的电话营销从业者平均每天约有40%的外拨营销电话能够接通。其中，90%的电话在营销从业者在自我介绍后便遭遇客户挂断；即使听完企业和产品介绍，绝大部分客户会表示对产品不感兴趣或不需要；更有少量客户对产品甚至销售人员的销售意图表示怀疑。除了外在环境因素，还有以下内部因素导致电话营销的开展屡屡受挫。